Finans Sektöründe Dijital Güven ve Deneyim Orkestrasyonu

0

BEĞENDİM

ABONE OL

News

0

Finans ve bankacılık sektörü, son beş yılda dijital dönüşüm açısından önemli bir evre geçirmiştir. Şubesiz bankacılığın yaygınlaşması ve fintech alanındaki gelişmeler, müşteri temasının fiziksel kanallardan dijital platformlara kaymasını sağlamıştır. Türkiye Bankalar Birliği’nin 2025 Haziran verilerine göre, Türkiye’de aktif dijital bankacılık kullanıcı sayısı yaklaşık 121 milyona ulaşmıştır ve bu gelişmelerle müşteri deneyimi beklentileri yeniden şekillenmektedir.

Müşteriler bir finans kuruluşuna güven duymada veri güvenliği ve yasal denetimlere uyumu en öncelikli kriterler olarak görmektedir. 2025 Türkiye Dijital Güven Raporu, kullanıcıların kurumlara güveninde veri güvenliğinin (%76,4) ve yasal uyumun (%73,4) temel belirleyiciler olduğunu ortaya koymuştur. Hız, finans sektöründe artık standart bir uygulama haline gelirken, müşteriler deneyimlerinin güvenli, şeffaf ve kesintisiz olmasını talep etmektedir.

Dijitalleşme ile birlikte bankacılık deneyimleri çok kanallı hale gelmiş, müşterilerin bir kanalda başlattıkları işlemleri diğer kanallarda tamamlamaları mümkün olmuştur. Üçüncü taraf entegrasyonlarının artması ve kimlik doğrulama gereksinimlerinin yükselmesi, müşteri deneyiminin uçtan uca tasarlanmasını zorunlu kılmaktadır. Bu karmaşık ortamda müşteri deneyiminin bütünleşik ve güvenli yönetilmesi önem taşımaktadır.

fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, finansal deneyimin odak noktasının hızdan güven ve bütünselliğe kaydığını belirtmiştir. Mobil kanalların ağırlık kazandığı günümüzde, müşterilerin sadece hızlı yanıt değil, aynı zamanda yetkin ve etkin destek beklediği ifade edilmiştir. Yasal uyum ve veri güvenliği de finans sektöründe vazgeçilmez unsurlar arasında yer almaktadır.

Yerçok, bankacılık operasyonlarının ve yapay zeka uygulamalarının denetimle uyumlu şekilde merkezî olarak yönetilmesinin kritik bir başarı faktörü olduğunu vurgulamıştır. fzlPLUS’ın deneyim orkestrasyonu yaklaşımı ile farklı kanallardaki tüm temas noktaları tek bir deneyim akışında birleştirilmekte, işlemler doğru zamanda doğru kanala yönlendirilmekte ve tüm süreçler uçtan uca izlenebilir hale getirilmektedir. Böylece hız, güvenlik ve kesintisizlik aynı anda sağlanmaktadır.

Bu yaklaşım, 2024 yılında Fuzul Akva Sigorta için gerçekleştirilen dijital dönüşüm projesinde ölçülebilir iş sonuçları ortaya koymuştur. Operasyonlar Diyarbakır’daki entegre müşteri deneyimi merkezine taşınmış, yanıt verme ve çözüm süreleri %25 oranında azaltılmıştır. Trafik sigortasında ürün penetrasyonu üç katına yükselmiş, yenileme prim performansı 2025’in ilk yarısında önceki yılın tamamını yakalamıştır. Tekliften satın almaya dönüşüm oranı %33’ten %47’ye çıkarken, müşteri tutma oranı %27 artmıştır.

fzlPLUS, çok kanallı etkileşimleri tek platformda uçtan uca yöneten omnichannel deneyim orkestrasyonu sunmaktadır. Bu yapısı, Merkez Bankası, BDDK, SPK, MASAK ve KVKK gibi kurumların regülasyon ve denetim yükümlülükleri ile uyumludur. Çağrı, işlem, raporlama ve kayıt yönetimi süreçlerinde tam izlenebilirlik ve şeffaflık sağlanmakta, iç ve bağımsız denetimler için eksiksiz veri ve erişim kayıtları düzenli olarak tutulmaktadır.

Hüseyin Yerçok, önümüzdeki dönemde müşteri deneyimlerinde kanal bağımsız ve kesintisiz hizmet anlayışının ön plana çıkacağını belirtmiştir. fzlPLUS olarak geliştirdikleri omnichannel deneyim orkestrasyonu yaklaşımı ile dağınık temas noktalarını güvenli, hızlı ve şeffaf bir deneyim akışında birleştirerek finansal kurumların operasyonel verimliliğini ve dijital itibarını desteklediklerini ifade etmiştir.

Kaynak: Beyaz Haber Ajansı (BYZHA)